포시즌 방콕 호텔 투숙에서 느낀 고급서비스에 대한 생각

개인적으로는 다양한 호텔들에서  투숙하면서 느끼는 고급스러움이란 사람마다 중요하게 여기는 부분이 무엇이냐로 달라진다고 생각합니다.

 

저는 투숙객의 입장을 얼마나 생각하느냐와 끊임 없는 사람들의 케어가 고급 서비스의 핵심이라고 생각하는 편입니다.

 

포시즌 호텔은 마카오와 방콕 두 곳정도 투숙했었고 이 경험이 포시즌의 전체라고 하기엔 무리가 있겠죠. 하지만 여러 다양한 브랜드의 호텔들을 투숙하면서 느낀 점들과의 차이점은 분명히 말할 수 있을 것 같습니다.

 

이번 방콕 포시즌의 투숙에서 느낀 고급 서비스는 크게 2가지 였습니다.

 

1. 끊임없는 유지보수관리

 

정말 투숙하는 내내 어찌나 많은 사람들이 시설관리에 투입되는지 항상 최고의 상태를 유지를 하기 위한 노력이 계속됩니다.

언제나 정원을 관리하는 분들이 끊임 없이 수질과 낙엽, 바닥 청소를 하고 있습니다.

이렇게 시설보수가 데일리로 매일 진행됩니다.

 

정말 투숙기간내내 어찌나 많은 분들이 관리에 투입되는지 어림잡아서 10명이상의 인원이 리조트 전반의 시설관리에 매달려 있었습니다. 단순히 청소의 개념보다는 훨씬 강도 높은 시설관리를 하는 인원을 말합니다. 

 

그래서 호텔 내부의 모든 시설들이 최신상태, 쾌적한 상태를 유지하고 있습니다.

 

아무리 좋은 시설이 있다하더라도 유지보수가 안되면 말짱 꽝이거든요. 물론 태국이라는 나라가 인건비가 저렴한 곳이라 여기만 그럴 수 도 있지만 좋은 호텔들, 특히 클래식컬한 호텔들이나 세월의 풍파를 제대로 맞은 호텔들도 관리만 잘되면 오히려 그 안에서 느끼는 오래된 정취를 느낄 수 있는 매력이 있습니다.

 

제주 하얏트 리젠시 시절의 로비. 아주 오래된 호텔이지만 클래식컬한 맛이 있던 곳이죠.

국내에서는 지금은 파르나스제주로 바뀌었지만 제주도 하얏트리젠시가 저는 비슷한 느낌의 호텔이었어요. 진짜 오래됐지만 유지보수를 잘해서 언제나 쾌적했거든요.

콜로니얼양식의 대표적인 호텔중 하나인 싱가포르 인터컨티넨탈 부기스 호텔. 세월의 풍파속에서도 세련미를 유지하고 있습니다.

 

사람의 손이 끊임 없이 닿는 노력을 하는 것이 저는 고급서비스라고 생각합니다.

 

사실 그게 또 돈의 힘이기도 하구요.

 

2. 차별없는 대응을 해주는 포시즌 IT서비스

 

저는 이게 더 어려운 부분이었다고 생각합니다.

 

저는 메리어트, IHG, 하얏트 등 글로벌 프렌차이즈드 호텔 브랜드의 모든 웹, 앱서비스를 다 이용중인데 서드파티(OTA 또는 파트너여행사 등)예약건에 대해서 공식 자사앱을 통해 예약관리를 허용하는 경우를 경험해본 적이 없습니다.

 

그런데 포시즌은 그걸 허락 해주더라구요.

 

저는 현대카드 레드 바우처가 있어서 프리비아 사이트를 통해서 포시즌을 예약했는데 공식홈페이지에서 해당 예약건을 등록할 수 있습니다.

 

포시즌 공식홈페이지에서 개인 프로필기존 예약 추가하기를 클릭하면 아래와 같은 화면이 나옵니다.

 

여기에  예약번호를 입력하면 앱에서 예약된 서드파티 예약건도 등록이 되서 예약관리를 할 수 있습니다.

투숙 인원, 이름등록, 선호 베개, 침대 등 고객의 선호사항을 미리 다 등록할 수 있어서 아주 수월한 예약관리를 지원합니다. 

 

해당 등록은 웹에서만 되고 조회는 웹가 앱 모두 가능합니다.

포시즌 앱 초기 실행화면

 

포시즌 앱 실행화면 하단에 예약 및 채팅창, 프로필 관리가 가능한 메뉴가 있습니다.

 

그리고 이게 가장 핵심인데요.

 

예약된 호텔과 전 세계언어로 채팅지원을 합니다. 무려 전 세계언어로 아무 언어로 이야기해도 해당언어로 대응해줍니다.

화면 하단에 채팅 로고를 클릭하면 예약된 호텔과 채팅을 할 수 있습니다. 등록된 시점 이후에는 아무때나 다 되더라구요. 

 

대화 내용을 보시면 아시겠지만 AI를 활용한 실시간 번역 채팅인 것을 알 수 있습니다. 왜냐하면 해당 호텔직원이 직접 응대를 하는 시스템이거든요. 모든 직원이 다 언어를 알 수 없으니 번역기를 통해 채팅을 하는 상황입니다. 그래서 *씨라는 형태로 조금은 어색한 답변이 올라옵니다. 그래도 이게 어딘가요?

 

실시간으로 제가 궁금한거 물어보면 다 답을 해줬습니다. 선착장 시간표, 키즈 프로그램 등등 운영에 관련된 전반적인 것을 자국어로 문의하고 답을받으니 너무 편리했습니다. 투숙 이전부터 투숙기간, 체크아웃을 하고 한참이 지난 현재까지도 채팅이 가능한 상태입니다.

 

그리고 한가지 더 감동적인 사건이 있었습니다.

 

제가 체크아웃후 하루 지나서 블루투스 헤드셋을 두고온 걸 알게 됐어요. 곰곰히 생각해보니 방에 둔 것 같았어요. 그래서 채팅으로 문의를 했습니다.

 

브랜드 명과 이름까지 알려달라고 하더라구요.

 

한 1시간 정도 뒤에 찾았다는 메시지를 받았습니다. 만세! 하우스키핑쪽에서 발견해서 보관하고 있다고 하더라구요.

문제는 이걸 받는 것이었는데 시간이 밤 늦은 시간이라서 제가 있는 곳까지 그랩으로 착불로 보내줄 수 있는지 물어보니 가능하다고 답변이 왔습니다.

 

와... 진짜 감동적이죠. 이렇게 잃어버린 제 오픈런 헤드셋을 무사히 받게 되었습니다.

 

그것도 한국어 채팅으로요!

 

제가 아테네호텔 로비로 나가니 그랩 기사가 프론트에 맡길려고 하고 있길래 제가 현장 지불하고 받았습니다.

그랩으로는 대략 80바트정도 나왔어요. 오토바이택배였고 시간이 좀 걸리긴 했었습니다. 거의 밤 11시30분정도 됐었거든요. 라이더 수배에 어려움을 겼었다고 합니다.

 

이런 경험은 저도 처음이라서 정말 고급서비스라는 것이 이런게 아닐까 싶었습니다. 아마 다른 호텔이었다면 제가 직접 가는 것부터 시작해서 있는지 없는지 문의를 하는 것도 쉽지 않았을껍니다. 그냥 포기하고 잃어버렸다고 생각할까도 생각했었습니다. 

 

그런데 채팅이 가능한걸 생각이나서 문의나해보자고 했던게 이렇게 감동적인 서비스를 경험할 수 있게 되었네요.

 

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제가 평소에 생각하는 호텔에서 제공하는 고급서비스, 럭셔리함이라는 것은 서비스의 방향이 나한테 맞춰져 있고 또 고객의 시간을 지켜주기 위한 것이 최우선이라고 생각하는 편이라 이런 부분이 감동적인 포인트였습니다.

 

물론 이번 방콕 호텔에서의 전체적인 기대치 대비 만족도는 떨어졌지만 포시즌 전체라는 관점에서는 대단한 호텔그룹이라는 것은 부정할 수 없는 것 같아요.

 

많은 분들이 방콕 포시즌을 가실텐데, 또 다른 곳에 포시즌을 가시는 분들이라면 꼭 이런 I.T서비스를 활용하셔서 편안한 여행에 도움이 되길 기원합니다.