메가박스에서 팝콘구매하며 있던 일

제가 이번에 선물로 받은 VVIP 팝콘쿠폰을 사용을 하면서 겪은 일을 적어볼까 합니다.

팝콘 라지와 탄산음료 2개를 받을 수 있는 콤보 쿠폰을 선물을 받아서 어제까지 사용을 해야하는 상황이었습니다.

 

제가 방문한 서현점에 가보니 카운터나 매점에 직원이 아무도 없더라고요. 그래서 카운터에 있는 사복입은 분(보통은 모자와 유니폼을 입고 있는 분들이 있습니다)께 문의를 하니 키오스크로 매장결제를 하라고 하네요.  요즘은 사복을 입고 일을 하나? 하면서 키오스크로 가봅니다.

 

쿠폰에 별다른 콤보명이 안써있어서 오리지널팝콘L+탄산음료R*2 (곱하기도 아니라 아스타라뇨. 이건 진짜 전산계통 분이 작성한 것 같은데 이렇게 공식서비스명에 써 있는거 사맛디 아니 합니다)를 장바구니에 담아서 결제를 시도합니다. 그랬더니 해당 쿠폰 적용이 안되네요? 그래서 이상해서 아까 그 카운터에서 말씀해주신 여성분께 이거 사용이 안된다고 하니 메뉴에서 러브 콤보를 선택해야 된다고 이야기 해주더라고요.

저는 해당 메뉴에 카라멜 반반을 추가하고 싶은데 아까 이것 저것 눌러보면서 메가박스 키오스크의 UI/UX 상 변경이 어려울꺼 같아서 그냥 매점에서 이걸 처리를 해달라고 요청하니 안된다고 이야기를 하더라고요. 

 

왜 안되냐? 라고 물으니 본인들은 여기 근무자도 아니며 모든 주문은 키오스크에서만 가능하기 때문이라고 합니다. 그래서 안되는게 어딧냐. 전에도 다 카운터에서 직접 결제하고 다 했는데 그냥 처리를 해달라고 요청을 하니 안되는 건 아니지만 앞으로는 이렇게는 처리가 안된다라고 계속 이야기를 하더군요.

 

현재 아르바이트생도 다 없앤 상태고(헐...) 코로나랑 상관 없이 향후에는 모두 키오스크로만 될 예정이며 매점에서는 쿠폰 결제가 불가능할꺼라고 이야기를 하더라고요.

 

그래서 그건 모르겠고, 그냥 이거 지금 추가금 결제해서 해결해달라고 옥신각신.... 하다가 간신히 이번에만 해주겠다라는 뭔가 진상스러움으로 마무리 되었습니다.

 

저는 I.T 쪽으로만 20년 넘게 일을 하고 있는 사람이라 소프트웨어를 다루는데 능숙합니다. 키오스크를 사용하는 것이 귀찮아서라기보다는 서비스의 출발은 사람에서 시작된다고 생각합니다. 서비스의 자동화, 기계화는 업무의 효율성을 높이는데 도움을 주는 것이지 사람들의 역할을 대체해나가는 것에는 강한 부정적 시각을 가지고 있습니다. 코로나로 인하여 인력가동의 어려움을 겪는 것은 100% 이해하지만 이를 핑계로 사람의 일자리를 아예 없애는 것은 완전 다른 이야기거든요.

 

보통 키오스크로 매장을 운영하는 곳들에서는 주력을 키오스크로 하지만 키오스크를 사용할 수 없는 상황이거나 고령자, 그리고 여러가지 복합결제와 같은 상황들은 별도 창구에서 백업으로 진행하고 있습니다. 그래야 하는 것이 맞는거죠.

 

본사 직원(?)이 말하는 내용 중에는 CGV도 사람을 줄이고 있다 라고도 말을 포함 되어 있었는데 그게 메가박스가 취하는 스탠스라는 것인지도 참 의문입니다. 타사가 그러니 우리도 그렇다라고 말하다니요. 그리고 우리가 정해 놓은 룰에 고객이 맞춰라고 말은 할 수 있지만, 그게 서비스를 이용하는데 불편함으로 이어지는 것이 정당화되는 방법일  수는 없거든요.

 

선물받은 무료쿠폰을 사용하러 즐거운 마음으로 갔다가 여러가지로 당황스럽고 고민되는 현재의 서비스업의 변화의 흐름에 만감이 교차하는 순간이었습니다.